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dc.contributor.advisorRyan, Gerard
dc.contributor.authorde Pedro, Paola E.
dc.contributor.otherDurán, Regina
dc.date2014-12-18
dc.date.accessioned2015-04-24T21:18:48Z
dc.date.available2015-04-24T21:18:48Z
dc.date.issued2013
dc.identifier.other2014-1341des
dc.identifier.urihttp://repositoriodigital.uns.edu.ar/handle/123456789/2354
dc.description.abstractUna de las herramientas más utilizadas para medir calidad de servicio es el modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988). Dado que existen diferencias entre las percepciones de los clientes de los distintos mercados, numerosos autores señalan la necesidad de adaptar la herramienta SERVQUAL a la idiosincrasia de cada país. Tomando como referencia este modelo, el objetivo de este trabajo se enfoca en explorar las dimensiones de calidad de servicio más relevantes para los clientes de entidades bancarias de la ciudad de Bahía Blanca y elaborar una escala adaptada a los requerimientos de los usuarios locales. Los resultados del estudio no confirman la totalidad de las dimensiones del modelo original (Elementos tangibles, Confiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía). Los datos cualitativos sugieren que las dimensiones relevantes para los clientes de bancos argentinos son Confiabilidad, Capacidad de respuesta y Seguridad. Algunas dimensiones adicionales se agregaron al modelo original: Resolución de problemas y aviso, Beneficios adicionales, Productos no solicitados y Costos.es
dc.description.abstractOne of the tools most commonly employed to measure service quality is the SERVQUAL model of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988). Because there are differences between the perceptions of customers from different markets, many authors argue the need to adapt the SERVQUAL to the contextual idiosyncrasies of each national market. With this model as a reference, the objectives of this study focus are to explore the service quality dimensions that are most relevant to customers of banks in the city of Bahía Blanca and to develop a modified scale adapted to the requirements of local users. The results of the study do not confirm all of the dimensions of the original model (Tangibility, Reliability, Responsibility, Security and Empathy). The qualitative data suggests that the most relevant dimensions for the clients of Argentinian banks are Reliability, Responsibility and Security. Some additional dimensions are added to the original model in order to adapt it to the Argentinian context. These include Problem Solving and Give Notice, Additional Benefits, Unsolicited Products and Cost.es
dc.language.isospaes
dc.rightsReconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 4.0 (CC BY-NC-ND 4.0)es
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subjectBancoses
dc.subjectCalidades
dc.subjectServicio bancarioes
dc.subjectBahía Blanca (Argentina)es
dc.titleLa calidad de servicio bancario : una escala de mediciónes
dc.typetesis de maestríaes
bcuns.collection.nameBiblioteca Digital Académicaes
bcuns.collection.acronymBDAes
bcuns.collection.urlhttp://tesis.uns.edu.ar/es
bcuns.collection.institutionBiblioteca Central de la Universidad Nacional del Sures
bcuns.depositorylibrary.nameBiblioteca Central de la Universidad Nacional del Sures
bcuns.author.affiliationUniversidad Nacional del Sur. Departamento de Ciencias de la Administraciónes
bcuns.defense.cityBahía Blancaes
bcuns.defense.provinceBuenos Aireses
bcuns.defense.countryArgentinaes
bcuns.programme.nameMaestría en Administraciónes
bcuns.programme.departmentDepartamento de Ciencias de la Administraciónes
bcuns.thesisdegree.nameMagíster en Administraciónes
bcuns.thesisdegree.grantorUniversidad Nacional del Sures
uns.type.publicationVersionaccepteden
bcuns.depositarylibrary.acronymEUNes
dcterms.accessRights.openAireinfo:eu-repo/semantics/openAccesses


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