La calidad de servicio bancario : una escala de medición

Abstract

Una de las herramientas más utilizadas para medir calidad de servicio es el modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988). Dado que existen diferencias entre las percepciones de los clientes de los distintos mercados, numerosos autores señalan la necesidad de adaptar la herramienta SERVQUAL a la idiosincrasia de cada país. Tomando como referencia este modelo, el objetivo de este trabajo se enfoca en explorar las dimensiones de calidad de servicio más relevantes para los clientes de entidades bancarias de la ciudad de Bahía Blanca y elaborar una escala adaptada a los requerimientos de los usuarios locales. Los resultados del estudio no confirman la totalidad de las dimensiones del modelo original (Elementos tangibles, Confiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía). Los datos cualitativos sugieren que las dimensiones relevantes para los clientes de bancos argentinos son Confiabilidad, Capacidad de respuesta y Seguridad. Algunas dimensiones adicionales se agregaron al modelo original: Resolución de problemas y aviso, Beneficios adicionales, Productos no solicitados y Costos.

One of the tools most commonly employed to measure service quality is the SERVQUAL model of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988). Because there are differences between the perceptions of customers from different markets, many authors argue the need to adapt the SERVQUAL to the contextual idiosyncrasies of each national market. With this model as a reference, the objectives of this study focus are to explore the service quality dimensions that are most relevant to customers of banks in the city of Bahía Blanca and to develop a modified scale adapted to the requirements of local users. The results of the study do not confirm all of the dimensions of the original model (Tangibility, Reliability, Responsibility, Security and Empathy). The qualitative data suggests that the most relevant dimensions for the clients of Argentinian banks are Reliability, Responsibility and Security. Some additional dimensions are added to the original model in order to adapt it to the Argentinian context. These include Problem Solving and Give Notice, Additional Benefits, Unsolicited Products and Cost.