Interacción comunicativa en español bonaerense manifestaciones y percepciones de la (des)cortesía en puestos de atención al público en instituciones

Abstract

El propósito de esta investigación consiste en analizar las características de las interacciones comunicativas que tienen lugar en puestos de atención al público en instituciones de Bahía Blanca, ciudad perteneciente a la región lingüística del español bonaerense, considerando la relación entre uso y percepción. El análisis se centra en particular en las manifestaciones de (des)cortesía presentes en dichas interacciones en directa vinculación con las percepciones de los usuarios sobre el trato que reciben en esos dominios y su evaluación respecto de qué es un modo de trato cortés o descortés. Asimismo, se focaliza en el modo en que los participantes se orientan hacia sus identidades institucionales o sociales a través de su discurso, en sus estilos comunicativos (Drew y Sorjonen, 2000; Prego Vázquez, 2007 a y b) y en la posible incidencia de los recursos empleados en tal sentido en las manifestaciones de (des)cortesía. Los puestos de atención al público seleccionados corresponden a dos tipos de instituciones: las del ámbito de la salud y las del ámbito de la educación, dominios de los que escogimos instituciones de carácter público y privado. En el ámbito de la salud seleccionamos ventanillas u oficinas de dos hospitales y de una obra social, mientras que en el ámbito de la educación optamos por dos instituciones educativas de nivel superior y una institución pública en la que los docentes realizan trámites. Pretendemos brindar una primera visión de conjunto de las regularidades discursivas que caracterizan los comportamientos de cortesía y descortesía en los puestos de atención al público de la comunidad y de los fenómenos de variación existentes entre uno y otro tipo de instituciones. En cuanto al marco teórico-metodológico, la investigación se enmarca en un enfoque de Sociolingüística interaccional (Gumperz, 1982 a y b y 2001; Tannen, 1985, 1996 y 2004), con aportaciones de la Etnografía de la comunicación (Gumperz y Hymes, 1972), de la Microsociología de Goffman (1967), el Análisis del discurso, en especial en su vertiente del análisis del discurso institucional (Drew y Sorjonen, 2000), y la Pragmática sociocultural para el estudio del discurso de cortesía (Bravo, 2009; Bravo y Briz, 2004). En el tratamiento de la descortesía nos basamos principalmente en los estudios de Culpeper (1996 y 2005) y Kaul (2008a y b y 2010). En la tarea de conformación del corpus se emplean diversas técnicas orientadas a relevar uso y percepción: a) participante-observador y observador no participante; b) test de hábitos sociales a los usuarios de las instituciones estudiadas con el fin de analizar sus percepciones con respecto a las cuestiones interaccionales bajo estudio; y c) experiencia con usuarios jueces que actúan como evaluadores de interacciones. La estrategia metodológica de análisis es de tipo cualitativa. En el procesamiento de los datos se tienen en cuenta distintas variables sociodemográficas y contextuales y la relación existente entre los hablantes, considerando las dimensiones de poder y solidaridad propuestas por Brown y Gilman (1960). Asimismo, atendemos al tipo de institución a la que pertenece la interacción y a la variable público / privado. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto la incidencia de las manifestaciones de (des)cortesía y de las percepciones de los usuarios en el éxito o el fracaso de las interacciones en los contextos estudiados. En este sentido, la investigación permitió relevar la importancia de: a) un conjunto de fenómenos pragmático-discursivos que demostraron su operatividad como elementos dinamizantes de (des)cortesía verbal en los ámbitos referidos; b) ciertas prácticas de los empleados vinculadas con su estilo comunicativo y con el modo en que se orientan hacia su identidad institucional, que lesionan la imagen de los usuarios e inciden negativamente en el éxito de la comunicación, o bien que tienen una incidencia positiva; y c) las premisas socioculturales de los usuarios vinculadas con la (des)cortesía y puestas en relación con los datos relevados en el uso real.

The purpose of this research is to analyze the characteristics of the communicative interactions that take place in customer service encounters in institutions in Bahia Blanca, a city that belongs to the linguistic area of Buenos Aires Spanish, considering the relationship between use and perception. The analysis focuses on manifestations of (im)politeness present in these interactions in direct connection with the perceptions of users about the treatment in these domains and their perceptions about what is a polite or impolite way of treatment. It also focuses on how participants are oriented towards institutional or social identities through their speech, in their communicative styles (Drew and Sorjonen, 2000; Prego Vázquez, 2007 a and b) and on the possible impact of resources used in this sense in the manifestations of (im)politeness. We selected two types of institutions: health and educational fields, where we chose public and private institutions. From health institutions we selected windows or offices from two hospitals and a health service; while in the field of education we opted for two top-level educational institutions and a public institution in which teachers do paperwork. We intend to provide a first overview of the discursive regularities that characterize the behavior of politeness and impoliteness in customer service encounters in the community. This research is part of an approach to Interactional sociolinguistics (Gumperz, 1982 and 2001; Tannen 1985, 1996 and 2004), with contributions from Ethnography of communication (Gumperz and Hymes, 1972), Goffman’s microsociology (1967), Discourse analysis, especially institutional discourse analysis (Drew and Sorjonen, 2000), and sociocultural pragmatics (Bravo 2009; Bravo and Briz, 2004). For the study of impoliteness we adscribe to Culpeper (1996 and 2005) and Kaul (2008 a and b and 2010). To form the corpus we use various techniques aimed at relieving use and perception: a) participant observer and non-participant observer; b) tests of social habits given to users of the studied institutions in order to analyze their perceptions of the interactional issues under study; and c) experience with judge-users acting as evaluators of interaction fragments. The methodological analysis strategy is qualitative. In the processing of the data we consider different demographic and contextual variables and the relationship between speakers, considering the dimensions of power and solidarity proposed by Brown and Gilman (1960). Also we look at the type of institution and the public / private variable. The results show the incidence of manifestations of (im)politeness and user perceptions on the success or failure of the interactions in the studied contexts. In this sense, the research allowed to highlight the importance of: a) a set of pragmatic-discursive phenomena that have demonstrated its operation as dinamizing factors of (im)politeness in the concerned areas; b) certain practices of employees related to their communication style and how they are geared toward institutional identity, which damage the image of users and impact negatively on the success of communication, or that have a positive impact; c) sociocultural premises of users linked to the (im)politeness and placed in relation to the data collected in actual use.