Evaluación de la calidad percibida del servicio en fiestas populares gastronómicas programadas del sudoeste bonaerense

Abstract

Una forma de conocer las culturas locales es a través de las fiestas populares gastronómicas programadas, las cuales forman parte de la oferta turística y actúan como nexo entre la actividad y el patrimonio cultural inmaterial. Es así como los conceptos de gastronomía, turismo y patrimonio se interrelacionan. Los festivales gastronómicos realzan el “sabor” de una región o etnia a través de la difusión de sus platos típicos, donde los visitantes pueden obtener una experiencia completa de raíces o tradiciones, fortaleciendo así al turismo cultural local y constituyendo a la gastronomía como un elemento dinamizador del espacio social. Además, la organización de fiestas populares que ponen en valor la gastronomía local conlleva su documentación y programación sistemática en un calendario provincial o nacional, como así también su reglamentación, permitiendo proteger el patrimonio cultural inmaterial que moviliza y otorgando identidad a la sociedad que las sustenta. En la actualidad, los asistentes a este tipo de fiestas otorgan cada vez mayor valor a la calidad de los servicios demandados, para la satisfacción de sus expectativas. Los servicios se componen de características intangibles que complejizan la evaluación de la calidad del servicio prestado, consecuencia del mecanismo de percepción en el cual intervienen los sentidos, la voluntad y la predisposición que la persona experimenta frente a su consumo. De esta conjunción resulta el juicio de valor sobre calidad del servicio percibida por el visitante al momento de interactuar con algún elemento perteneciente a las dimensiones del servicio. “Un servicio de calidad implica una correcta interpretación a tiempo de manera confiable, accesible y segura de las necesidades de los consumidores” (Campos, 1992 en Correia Paulino et al., 2012:764). Por ello, es de vital importancia entender cómo, los visitantes a fiestas populares, perciben la calidad del servicio a partir de atributos específicos y cómo ello afecta a su nivel de satisfacción. Para ello, es necesario elaborar indicadores a partir de atributos específicos del servicio que permitan medir la experiencia del visitante sobre las diferentes dimensiones que lo componen. En este sentido, la utilización de la metodología SERVPERF (SERVice PERFormance1 ) como base para evaluar la calidad percibida por los visitantes sobre el servicio prestado en fiestas populares gastronómicas programadas del sudoeste de la Provincia de Buenos Aires, permite analizar la percepción global e individual del servicio. Este análisis y evaluación permiten detectar atributos que requieren mayor atención para lograr la mejora continua en la prestación del servicio. A partir de los resultados obtenidos, se recomiendan una serie de lineamientos vinculados con actividades de concientización sobre la manipulación de alimentos, la gestión de la satisfacción del cliente y la definición del alcance de este tipo de fiestas en función de diferentes criterios.