Turismo de negocios : Calidad de servicios en el aeropuerto Comandante Espora de la ciudad de Bahía Blanca. Medición de la calidad percibida por el segmento de demanda corporativo

Abstract

El sector servicios gana cada día un lugar más importante en la economía mundial, transformando a su vez nuestra sociedad en una sociedad de servicios. En este contexto, se torna cada vez más importante que las organizaciones, orienten sus esfuerzos a la mejora de la calidad en el servicio prestado. Gracias a estos avances existen hoy distintos modelos de medición de la calidad percibida por el cliente que permiten con su aplicación, la consecución de los objetivos de calidad. Entre ellos, los modelos más reconocidos son SERVQUAL y SERVPERF. Dentro de los beneficios de su utilización en las organizaciones se encuentran la mejora de la gestión empresarial, la orientación de esfuerzos, la participación del cliente en la mejora continua, la adecuación de los servicios a las expectativas y necesidades del cliente, la mejora de la eficacia de las herramientas empresariales, entre otros. En los aeropuertos en general, se observa una tendencia a nivel mundial de incremento en la cantidad de vuelos, volumen de pasajeros y cargas. En este sentido, los aeropuertos deben facilitar el flujo de personas, equipajes y cargas, así como el movimiento libre y seguro de las aeronaves, a través de inversiones que garanticen la prestación de un servicio seguro y eficiente. En el caso particular del Aeropuerto Comandante Espora de Bahía Blanca, la calidad en los servicios prestados encuentra distintas quejas y reclamos por parte de los pasajeros. Debido a la diversidad de actividades productivas que se desarrollan en la ciudad, principalmente aquellas vinculadas a la industria, los principales flujos aéreos corresponden al segmento de demanda corporativo, que se caracteriza por altas exigencias en relación a la prestación del servicio. Las disconformidades son canalizadas a través de quejas y reclamos al aeropuerto y a las líneas aéreas que allí operan. En este marco, la tesina se propone como objetivo evaluar la calidad de los servicios aeroportuarios percibida por el segmento de demanda corporativo del Aeropuerto Comandante Espora de Bahía Blanca, según la aplicación del modelo SERVQUAL y a partir del enfoque basado en procesos.