Expresión y percepción de la (des)cortesía en puestos de atención al público en instituciones bahienses de carácter económico

Abstract

En las últimas décadas han tenido un desarrollo destacado las investigaciones que abordan, siguiendo los lineamientos de la Sociolingüística interaccional (Gumperz, 1982; Tannen, 1985 y 1996), la temática de la interacción verbal en marcos institucionales, centrando su interés especialmente en el estudio de las interacciones que tienen lugar en puestos de atención al público. En estos dominios, la problemática de la producción de discursos de cortesía y descortesía ha adquirido lugar central, poniendo en foco de atención tanto el uso lingüístico en marcos concretos de interacción como la percepción de los hablantes respecto de las interacciones registradas en esos ámbitos (por ejemplo, Placencia, 2001; Murillo Medrano, 2004). Asociada a la producción de los discursos de (des)cortesía, la construcción discursiva de la identidad institucional de los hablantes emerge asimismo como un fenómeno insoslayable en este campo de investigación (Drew y Sorjonen, 2000). Esta investigación consiste en un estudio de las interacciones verbales desarrolladas en puestos de atención al público en la ciudad de Bahía Blanca, perteneciente a la región lingüística del español bonaerense, desde un enfoque de Sociolingüística interaccional (Gumperz, 1982 a y b y 2001; Tanen, 1985 y 1996), con aportaciones de Etnografía de la comunicación (Gumperz y Hymes, 1972), Microsociología de Goffman (1967), Análisis del discurso (Drew y Sorjonen, 2000) y Pragmática sociocultural (Bravo, 1999 y 2009; Bravo y Briz, 2004). Los puestos de atención al público seleccionados corresponden a instituciones de carácter económico: dos instituciones de recaudación fiscal y dos instituciones bancarias públicas. En ese marco, relevamos la percepción y manifestación de fenómenos de (des)cortesía verbal en la interacción producida entre empleados y usuarios, y sus posibles consecuencias en el éxito o el fracaso de la comunicación, atendiendo al estilo comunicativo que caracteriza esas producciones discursivas. Asimismo, se atiendo al modo en que se manifiesta la orientación de los participantes de las interacciones hacia sus roles e identidades institucionales a través de su discurso y a la vinculación entre (des)cortesía verbal e imagen, importantes para la construcción de la identidad interaccional.